Herr Fyda, geht es mit Empfehlungen und Referenzen in Deutschland voran?

Als ich mir meinen letzten Fernseher gekauft habe, waren Kundenbewertungen ein ausschlaggebender Punkt. So geht es scheinbar den meisten Deutschen. Laut einer Studie des Verbands bitkom 2017 sind Kundenbewertungen für Verbraucher das wichtigste Entscheidungskriterium beim Online-Shopping. Das spüren wir vor allem durch die rasant steigende Anzahl an Registrierungen und die zahlreichen Bewertungen, die auf den Profilen unserer Nutzer eingehen. In unserer komplexen Welt werden Bewertungen als Einkaufshilfe immer wichtiger.

Bringen gute Referenzen einen Vorteil für das Neugeschäft? Welche Erfahrungen machen Ihre Kunden?

Wir lassen uns selbst bewerten und sind immer wieder überrascht, von welchen Entwicklungen unsere Kunden berichten. Dadurch wissen wir, dass ProvenExpert die Neukundengewinnung erheblich vereinfacht. Durchschnittlich 18% Umsatzsteigerung verzeichnen unsere Kunden durch das aktive Bewertungsmarketing. Übrigens sehen die meisten unserer Kunden auch negative Bewertungen als Chance. Sie nehmen die Kritik ernst, kontaktieren die Kunden und nutzen die Hinweise für Weiterentwicklungen. So funktioniert Kundenbindung.

Wenn Ihre Nutzer deren Kunden um Bewertungen bitten – wie viele (End-)Kunden machen sich die Mühe?

Entgegen der weit verbreiteten Ansicht, dass nur Pöbler gern kommentieren, wissen wir, dass es gar nicht schwer ist, auch Feedback von zufriedenen Kunden zu erhalten: Unseren Nutzer stellen wir zahlreiche Möglichkeiten zur Verfügung, um Bewertungen aktiv einzuholen. Dazu erstellen Sie zuerst eine Umfrage mit Hilfe unserer individualisierbaren Umfragevorlagen und versenden per E-Mail eine Einladung zur Bewertung an ihre Kunden. Durchschnittlich zwei Drittel aller Eingeladenen geben daraufhin eine Bewertung ab. Zusätzlich können Bewertungen über das Teilen der Umfrage via Link oder in den sozialen Netzwerken eingeholt werden. Das aktive Einholen lohnt sich also.

 Viele Kunden haben keine Lust oder keine Zeit, ihre Dienstleister zu bewerten. Wie bewegt man sie trotzdem dazu?

Wer kennt das Phänomen nicht, dass Kunden vor allem dann unaufgefordert Bewertungen und Kommentare abgeben, wenn etwas schief gelaufen ist? Wie oft haben Sie selbst einen Dienstleister positiv bewertet, weil der Haarschnitt großartig, die Beratung hilfreich oder der Verkäufer freundlich und zuvorkommend war? Unsere Erfahrungen zeigen, dass zufriedene Kunden dennoch gern bewerten, wenn man sie direkt nach dem erfolgreichen Vertragsabschluss oder der erbrachten Dienstleistung dazu einlädt. Dass sich das lohnt, zeigen Studien. Proaktive Einladungen führen durchschnittlich zu 94% positiven Bewertungen (Reevoo Insight Research, 2013). Es fehlt also nur ein konkreter Hinweis, um zufriedene Kunden in richtig gute Werbung zu verwandeln.

Wie lang darf eine Bewertungs-Umfrage dauern?

Wie viel Zeit würden Sie aufwenden, um Ihr Lieblingsrestaurant oder die Sauberkeit der Flughafentoilette zu bewerten? Die perfekte Dauer hängt  von der Situation ab. In unseren Umfragevorlagen können Proven-Expert-Nutzer wählen, welche branchentypischen Kategorien und Kompetenzen sie bewerten lassen möchten. Wenn es mal schnell gehen muss, wird nur der Gesamteindruck bewertet. Viele Kunden nehmen sich aber auch die Zeit, eine detaillierte Bewertung inklusive Kommentar abzugeben. Diese Flexibilität ist entscheidend, um Hürden zu nehmen.

Sind Fake-Bewertungen ein Thema und wie verhindern Sie sie?

Unserer Erfahrung nach haben fast alle unserer Kunden erkannt, dass ehrliches Kundenfeedback viel mehr bringt als gekaufte Bewertungen. Auch negative Fake-Bewertungen bei der Konkurrenz fallen meist auf und werden gemeldet. Dies kann ernsthafte, auch rechtliche, Konsequenzen für den Übeltäter haben. Wir gehen rigoros gegen Falschbewertungen vor. Ein internes Prüfsystem meldet über Umfragen eingegangene Bewertungen mit verdächtigen Eigenschaften (u.a. Vergleich der E-Mail-Adresse mit der Adresse, mit der das Benutzerkonto registriert wurde, Browser-Fingerprint) an das Qualitätssicherungs-Team. Zudem können Bewertungen von jedem gemeldet werden. Sollten Bewertungen gegen unsere Richtlinien verstoßen, werden diese von uns gelöscht. Wer wissentlich Fake-Bewertungen nutzt, um sich zu profilieren, wird von unserer Plattform ausgeschlossen.

Warum soll ich ProvenExpert nutzen, Google-Bewertungen etwa sind kostenlos.

ProvenExpert kann mit eingeschränkten Funktionen und bis zu zehn Kundenbewertungen ebenfalls kostenlos genutzt werden. In verschiedenen Leistungspaketen ab 7,50 Euro monatlich bietet ProvenExpert im Gegensatz zu Google eine Komplettlösung für das Bewertungsmarketing. Dank branchenspezifischer Umfragevorlagen lassen sich kinderleicht Bewertungen von zufriedenen Kunden einholen. Zudem können die Rezensionen externer Quellen, wie z.B. Google, in das ProvenExpert-Profil und -Siegel eingebunden werden. So hat man die volle Kontrolle und bietet potenziellen Kunden einen transparenten Überblick. Das steigert Vertrauen und Umsatz.

Haben Sie ein Best-Practice-Beispiel für den Einsatz Ihrer Plattform?

Ob Freelance-Designer, Start-Up oder Konzern - alle Unternehmen profitieren von Kundenbewertungen und setzen auf ProvenExpert. Versicherungsmakler Frank Kohrt in Forchheim profitiert von dem Suchmaschinen-optimierten Profil, auf dem er alle Bewertungen sammelt und dem vertrauensstiftenden Siegel. Der Technikmarkt expert holt in den Filialen vor Ort über die POS-Lösung Bewertungen ein und steigert so Kundenbindung und Vertrauen. Die Barmenia Versicherungs-Gruppe lässt die einzelnen Berater von den Kunden bewerten. Alle Beraterbewertungen fließen anschließend im Gesamtprofil der Versicherung zusammen, damit potenzielle Kunden den idealen Überblick bekommen.